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亞馬遜：如何維護信譽

亞馬遜：如何維護信譽

眾所周知，在亞馬遜上買東西的顧客很少愿意花費時間留下評論。據調查統計，不到5%的顧客愿意在購買亞馬遜商品后進行評價。這對于第三方賣家來說簡直讓人太沮喪了。

亞馬遜

現如今，在電商世界里，到處將關注點放在價格上；賣家想要實現差異化的途徑越來越少，但是信譽度或是說用戶評價就是其中最好的途徑。但是，如上面調查所說，不到5%的顧客愿意留下評論；所以越來越多的賣家陷入了無限循環的價格戰中，你降價，我也降價，能夠賺的利潤越來越低。

為了能夠更好的生存、更好的獲益，賣家朋友們要拋棄那種被動的、等著買家主動留下評論的姿態，應該集中精力去提高最寶貴的財富之一：亞馬遜反饋評級。這樣做，可以讓你贏得更多客戶，發展業務。

那么跟著小編來學學如何維護亞馬遜賣家信譽：

1、學習亞馬遜反饋系統及規則

作為以客戶體驗為核心的知名平臺，亞馬遜為第三方賣家就如何經營業務提供了詳細的指導。信譽管理，當然也在其中。

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雖然亞馬遜有一個“賣家限制活動”的詳細清單，但要求顧客反饋是被允許的，甚至亞馬遜鼓勵賣家這么做。亞馬遜公開聲明：“高反饋率，是賣家獲得成功的一個重要因素。顧客經常瀏覽反饋評級，來決定是否在賣家那里下單。

亞馬遜接著說：“你可以要求顧客留下評論，但你不能通過付錢或其他激勵方式讓顧客寫下或刪除評論。”

2、制定一個行動計劃

研究了亞馬遜的指導方針后，你決定通過征求反饋來維護自己的賣家信譽。在發郵件之前，制定出一個計劃，并執行它。

從事電子商務的人有很多很多事情需要做。找貨源，管理存貨，處理訂單和核算賬單，這些優先要處理的事情就已經占滿你一天的時間了，反饋管理很輕易就排到了待辦事項的末尾。為了避免事情變成這樣，創建一個你能真正投入去實踐的循環日歷提醒，最初每周一兩次就可以了。當被提醒時，投入時間去做，不要為低反饋率感到沮喪。

你還應該開發測試不同的郵件用語。因為郵件營銷大師會告訴你，措辭稍微修改一下，就會對回復率產生很大的影響。試著使用就事論事的語言，不要太過咄咄逼人。記住，你首先需要確保讓客戶滿意。

3、征求反饋

在亞馬遜平臺上要求反饋是相當直接的。登錄亞馬遜賣家中心，點擊“訂單管理”，根據情況編輯日期。選擇任意一個訂單，就可以開始聯系客戶了。郵件標題欄有一個下拉菜單，選擇“要求反饋”選項。（如果你不確定征求反饋有沒有用，就把它看成是獲得心理安慰的一種方法吧）

接下來，你就要編輯信息了。亞馬遜建議郵件要簡練，多關注顧客是否滿意。當使用亞馬遜的反饋管理系統，你還可以教顧客如何留下反饋建議。

在賣家論壇里向更有經驗的賣家朋友請教，也是一種明智的做法。因為你很快就能了解到，很多賣家選擇預建反饋模板，而不是讓顧客一點點去寫。

下面的一篇郵件，供給各位賣家朋友作參考：

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4、清除負面評價

大多數愿意去寫評論的，是那些有不好購物體驗的顧客。亞馬遜提供了一份“需要避免的情況”清單，但你肯定還是會遇到一些問題。一條小小的負面評價，如果不改正，會對你的銷售狀況造成重大打擊。

幸運的是，有一個程序可以讓賣家消除負面反饋。舉個例子，如果顧客使用不文明語言，亞馬遜會刪除其言論。另外，顧客有什么疑惑，不慎留下對產品的評論（不是有意批評賣家）。這種情況，亞馬遜也會刪除其反饋。

還有很多情況下，亞馬遜不能自動刪除評論。比如，也行你真的不小心犯了一個錯誤，給顧客發錯貨物。在你發現之前，顧客已經發表了負面評論。亞馬遜允許你聯系買家，改正錯誤。問題解決后，你可以要求買家刪除負面評論。亞馬遜顧客可以在兩個月內刪除評論，所以你最好行動快點。當遇到負面評價該怎么辦，小編為您支招：

1、冷靜和判斷差評的責任歸屬，到底是自身出問題還是客戶惡意差評。

2、差評后面都有一個RESOLV按鈕，點擊RESOLVE了解解決差評的具體方案。注意，只有當買家的評價為1星或2星時，RESOLVE才可用。

3、產品出現差評，一定要做記錄，把一個月所產生的差評的產品列出來，分析總結，原因出在哪里，做出有針對性的解決方案。

4、遇到差評，除了常規的郵件溝通，最好能夠電話溝通，提升處理差評的效率。

5、公司根據自身產品，提前做預案，遇到什么樣的差評該如何處理？業務員可以索賠的額度是多少，最好每一個差評都有主管審查，有對應的差評監督機制。

6、建立差評修改獎勵機制，每解決一個差評，給予業務員一定的獎勵。比如，產品質量的差評，處理完畢獎勵50元。物流產生的差評，處理完獎勵30元。通過這些激勵手段來促進業務員改善管理評級。

7、可以通過軟件來提升解決差評的效率。

8、亞馬遜鼓勵賣家和買家協商移除差評。因此及時與買家溝通情況，了解買家給差評的具體原因。

9、經過詳細的溝通后，如果買家還是不愿意刪除差評，賣家可以采取退還部分費用給買家作補償，請他及時刪掉差評（差評對賬戶影響特別大，尤其是新手賣家）。

10、如果責任在于買家的無理差評或者惡意差評，溝通無果，不愿意刪除。賣家可以到Help/Contact Seller Support，然后提供運單號，發貨等信息讓亞馬遜幫助刪除。

5、尋找產品評論

與eBay上商品以出價競拍的方式售出不同，亞馬遜上的賣家只需爭取讓顧客把它們的產品放進購物車中。因此為了提高收益，賣家最好努力提高產品的曝光率，雖然他們的競爭對手也在做同樣的事。

很多賣家以主動要求反饋的方式來征集產品評論。這對那些銷售自有品牌產品的公司來說，幫助很大。

6、專人管理反饋

隨著業務的擴大，還要花時間來征求反饋和意見就會非常的累。為了減輕負擔，找一個助理專門來征集反饋，追蹤負面評論就很明智了。但是這樣做也要非常小心，因為你把一項寶貴的資產放在了其他人的手里。謹慎一些，提前安排清楚你要他做的事情。

另一個規范反饋流程的方式是，運用自動化軟件工具。市面上有很多評價管理類的軟件供賣家選擇，是否使用需要仔細考慮。

成功的賣家懂得良好的亞馬遜信譽的重要性，他們期望顧客在對比自己和其他商家的時候能夠看到這一點。是時候控制你的賣家信譽度了，這樣可以讓你的網上業務獲得更大的成功。